Beschwerden

1. Was ist eine Beschwerde?

Sie können eine Beschwerde einreichen, wenn Sie mit der Dienstleistung, die Ihnen von One Trading Exchange B.V. („One Trading“) erbracht wurde, unzufrieden sind.

Dies kann unter anderem Folgendes umfassen:

• Verzögerungen oder Unterbrechungen der Dienstleistung;
• Probleme mit ausgeführten Transaktionen;
• Bedenken hinsichtlich der Art und Weise, wie Sie behandelt wurden;
• Jede andere Angelegenheit, die Ihnen einen finanziellen Schaden, Unannehmlichkeiten oder Belastungen verursacht hat.

Wenn Sie Fragen zur Nutzung unserer Produkte haben, steht Ihnen unser Kundenservice zur Verfügung. Sie erreichen den Kundenservice von One Trading unter support.onetrading.com.

2. Wenn Sie eine Beschwerde haben

Wenn Sie eine Beschwerde haben, helfen wir Ihnen gerne weiter. Sie können kostenlos eine formelle Beschwerde über einen der folgenden Wege einreichen:

• E-Mail: complaints@onetrading.com

• Über unsere Website: mittels eines elektronischen Formulars.

• Schriftlich an:

  One Trading Exchange B.V. z. Hd. Complaints Management
  Grote Bickersstraat 74
  1013 KS Amsterdam
  Niederlande

Wenn Sie eine formelle Beschwerde einreichen, geben Sie bitte Ihren vollständigen Namen, Ihre Account-ID sowie die Telefonnummer und E-Mail-Adresse an, die mit Ihrem Account verknüpft sind. Bitte beschreiben Sie das Problem außerdem ausführlich, erläutern Sie, wie es entstanden ist, und teilen Sie uns mit, wie Sie sich eine Lösung vorstellen.

Sie können eine Beschwerde auf Englisch, Deutsch oder in jeder anderen Sprache einreichen, die wir zur Kommunikation mit Ihnen oder zur Bewerbung unserer Dienstleistungen verwendet haben.

Bitte beachten Sie, dass Sie jederzeit das Recht haben, rechtliche Schritte einzuleiten, wenn Sie der Ansicht sind, dass wir gegen geltendes Recht verstoßen haben.

3. Was geschieht danach?

Eingangsbestätigung

Wir bestätigen den Eingang Ihrer Beschwerde so schnell wie möglich – in der Regel innerhalb von 1 bis 2 Werktagen bei digital eingereichten Beschwerden.

Sie erhalten:

• Eine eindeutige Beschwerdereferenznummer;
• Eine Übersicht über die nächsten Schritte;
• Den Namen und die Kontaktdaten der Person, die Ihre Beschwerde bearbeitet.

Prüfung

Ein Beschwerdemanager wird Ihre Beschwerde unparteiisch und gründlich prüfen. Falls wir weitere Informationen benötigen, werden wir Sie darüber informieren.

Antwort

Wir bemühen uns, Ihnen innerhalb von 2 Monaten eine abschließende Antwort zu geben. Diese Antwort enthält:

• Unsere Entscheidung;
• Eine etwaige vorgeschlagene Lösung oder Abhilfe;
• Ihre nächsten Schritte, falls Sie weiterhin nicht zufrieden sind.

Sollten wir mehr Zeit benötigen, werden wir Sie darüber informieren und die Gründe dafür erläutern.

4. Wenn Ihre Beschwerde nicht gelöst wird

Wenn Sie nach Erhalt unserer abschließenden Antwort weiterhin unzufrieden sind oder innerhalb der geltenden Frist keine abschließende Antwort erhalten haben, können Sie gegebenenfalls berechtigt sein, Ihre Beschwerde an eine Stelle für alternative Streitbeilegung („ADR“), eine zuständige Behörde oder eine andere für Ihre Beschwerde zuständige Stelle weiterzuleiten.

Je nach Art der Dienstleistung oder Tätigkeit, auf die sich Ihre Beschwerde bezieht, können unterschiedliche Eskalationsmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

Sofern Ihre Beschwerde in die Zuständigkeit von Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) fällt und Sie die geltenden Zulässigkeitsvoraussetzungen erfüllen, können Sie Ihre Beschwerde an Kifid weiterleiten:

Website: www.kifid.nl
Telefon: +31 (0)70 333 8 999

Bei Beschwerden im Zusammenhang mit Kryptowerte-Dienstleistungen, die unter MiCAR erbracht werden, können Sie Ihre Beschwerde gegebenenfalls an die zuständige Stelle für alternative Streitbeilegung, die zuständige Behörde oder eine andere Stelle weiterleiten, die für die Beschwerde zuständig ist. In unserer abschließenden Antwort werden wir Sie, soweit anwendbar, über die relevanten Eskalationsmöglichkeiten informieren.

Die Möglichkeit einer alternativen Streitbeilegung berührt nicht Ihr Recht, andere Ihnen nach geltendem Recht zur Verfügung stehende Rechtsbehelfe in Anspruch zu nehmen, einschließlich der Einleitung eines gerichtlichen Verfahrens.