1. Wat is een klacht?
U kunt een klacht indienen als u niet tevreden bent over de dienstverlening die door One Trading Exchange B.V. (“One Trading”) aan u is verleend.
Dit kan onder meer betrekking hebben op:
- Vertragingen of onderbrekingen van de dienstverlening;
- Problemen met uitgevoerde transacties;
- Klachten over de wijze waarop u bent behandeld;
- Iedere andere aangelegenheid die voor u heeft geleid tot financieel nadeel, ongemak of overlast.
Heeft u vragen over het gebruik van onze producten? Dan staat onze klantenservice graag voor u klaar. U kunt contact opnemen met de klantenservice van One Trading via support.onetrading.com.
2. Als u een klacht heeft
Heeft u een klacht? Wij helpen u graag verder. U kunt kosteloos een formele klacht indienen via een van de volgende kanalen:
-
E-mail: complaints@onetrading.com
-
Via onze website: door middel van het elektronische klachtenformulier.
-
Per post:
One Trading Exchange B.V. t.a.v. Complaints Management
Grote Bickersstraat 74
1013 KS Amsterdam
Nederland
Wanneer u een formele klacht indient, verzoeken wij u uw volledige naam, uw account-ID en het telefoonnummer en e-mailadres dat aan uw account is gekoppeld te vermelden. Beschrijf daarnaast de klacht zo volledig mogelijk, geef aan hoe deze is ontstaan en vermeld hoe u wilt dat wij de klacht oplossen.
U kunt een klacht indienen in het Engels, Nederlands of iedere andere taal waarin wij met u hebben gecommuniceerd of onze diensten aan u hebben aangeboden.
Het staat u te allen tijde vrij om een gerechtelijke procedure te starten indien u van mening bent dat wij de wet hebben overtreden.
3. Wat gebeurt er daarna?
Ontvangstbevestiging
Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht zo spoedig mogelijk, doorgaans binnen 1 tot 2 werkdagen wanneer de klacht digitaal is ingediend.
In de ontvangstbevestiging ontvangt u:
- Een uniek klachtreferentienummer;
- Een overzicht van de vervolgstappen;
- De naam en contactgegevens van de behandelaar van uw klacht.
Beoordeling
Een Klachtenmanager zal uw klacht zorgvuldig, objectief en onpartijdig onderzoeken. Indien aanvullende informatie nodig is, nemen wij contact met u op.
Reactie
Wij streven ernaar u binnen 2 maanden een definitieve reactie te sturen. Deze reactie bevat:
- Onze beslissing;
- Een eventuele voorgestelde oplossing of vorm van herstel;
- Informatie over de vervolgstappen indien u niet tevreden bent met onze beslissing.
Indien wij meer tijd nodig hebben om de klacht af te handelen, zullen wij u hierover informeren en toelichten waarom dit noodzakelijk is.
4. Indien uw klacht niet is opgelost
Indien u na ontvangst van onze definitieve reactie nog steeds niet tevreden bent, of indien u binnen de toepasselijke termijn geen definitieve reactie heeft ontvangen, kunt u mogelijk uw klacht voorleggen aan een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (“ADR”), een bevoegde autoriteit of een andere instantie die bevoegd is om uw klacht te behandelen.
Afhankelijk van de aard van de dienst of activiteit waarop uw klacht betrekking heeft, kunnen verschillende mogelijkheden voor verdere behandeling van toepassing zijn.
Indien uw klacht binnen de bevoegdheid van Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) valt en u voldoet aan de toepasselijke toelatingsvoorwaarden, kunt u uw klacht voorleggen aan Kifid:
Website: www.kifid.nl
Telefoon: +31 (0)70 333 8 999
Voor klachten die betrekking hebben op cryptoactivadiensten die onder MiCAR worden verleend, kunt u uw klacht, indien van toepassing, voorleggen aan de bevoegde instantie voor alternatieve geschillenbeslechting, bevoegde autoriteit of andere instantie die bevoegd is om de klacht te behandelen. In onze definitieve reactie zullen wij u, waar van toepassing, informeren over de relevante mogelijkheden voor verdere behandeling van uw klacht.
De mogelijkheid om gebruik te maken van alternatieve geschillenbeslechting doet geen afbreuk aan uw recht om andere rechtsmiddelen aan te wenden die u op grond van het toepasselijke recht ter beschikking staan, waaronder het starten van een gerechtelijke procedure.